TREMENDA SITUACIÓN EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN COMERCIAL

EPEC siempre se caracterizó por ser una de las únicas empresas de servicios del país con excelente atención personalizada.  Sin embargo, más allá del empeño y profesionalismo de los trabajadores y trabajadoras, la empresa está sometiendo a los usuarios a un injustificado maltrato.

En las fotografías del Centro de Atención Comercial Terminal de Omnibus que acompañan esta nota, se puede apreciar la situación inapropiada a la que son sometidos usuarios y trabajadores que es similar a la producida en todos los Centros de Atención Comercial (CAC).

Las malas decisiones tomadas por el Directorio por recomendación de la Gerente de Finanzas (muchos la catalogan como despótica) desde abril de 2018, incrementaron la afluencia de público a los CAC.  Entre esas malas decisiones, podemos mencionar el cierre de las cajas porque contrariamente a lo que habían supuesto los directivos,  el trabajo se incrementó pues empezaron a aparecer problemas de facturación que antes se resolvían con las cajas de cada CAC, como por ejemplo ante un corte del servicio a un usuario que tenía dos servicios al que se le cortaba uno porque tenía deuda en el otro servicio o porque le habían dado de baja y había quedado deuda, o cuando no ha pagado una garantía, o cuando no paga el usuario al garante se le corta, entonces en esos casos el usuario después de concurrir a los CAC para retirar la boleta para poder pagar en un rapipago o pagofácil o cualquier otra posibilidad de pago, después debía regresar al CAC para que se le generara la reconexión mostrando el comprobante de efectivo pago.

El otro problema grave que originaron los directivos de EPEC, fue el cierre del CAC Colón y Chaco en primera instancia y luego el CAC Nueva Córdoba. Mientras funcionaban esos dos CAC se lograba atender a una gran afluencia de público y con su cierre, la gente se abocó a realizar los trámites en los restantes CAC que no cuentan con el espacio físico ni con la cantidad de personal de los dos que se cerraron.

Esta mayor afluencia de público ha producido una tarea adicional que son los trámites derivados del gran incremento de tarifas y tasas y la actualización de facturas porque hay inconvenientes con el correo, lo que ya es algo crónico porque las boletas no les llegan a los usuarios y EPEC ni siquiera cuenta con las intimaciones fehacientemente recibidas  por los usuarios.  Además los directivos de la empresa parecen haber confiado en que la gente se adecuaría rápidamente a las nuevas tecnologías, apelando a los  “tótem” donde el usuario puede imprimir el recibo para pagar, pero esto lo realizan en limitados casos porque prefieren la atención personalizada que siempre ha caracterizado a EPEC. ¿Por qué?,  porque muchas veces tienen desconfianza de la facturación tal como está ocurriendo desde setiembre de 2018, los usuarios no saben si se les factura dos consumos juntos o si paga tiene la duda que quede alguna otra pendiente. Entonces por diferentes motivos, los usuarios ahora concurren mucho más seguido a los CAC.

También ha habido problemas porque no se ha facturado por hasta cuatro o más periodos, hay suministros que desde setiembre no se les factura, por este motivo los usuarios se preocupan enormemente porque inclusive quienes no tienen acceso a las nuevas tecnologías pero pueden ir a un cyber, allí  les dicen que no hay facturas pendientes de pago, pero lo mismo concurren a los CAC porque no están convencidos de la respuesta. Y los usuarios que utilizan habitualmente la tecnología de redes sociales, lo mismo concurren a corroborar porque con tanta tardanza les genera dudas.  Todas estas situaciones indeseables hace que los CAC se abarroten de usuarios, en algunos de ellos atienden hasta setecientos usuarios por día todos los días.

Esta falta de facturación de hasta seis periodos está ocasionando una pérdida millonaria a EPEC y nos preguntamos si no será un accionar deliberado por parte del Directorio para desfinanciar a EPEC.  En otros casos los usuarios concurren por errores en la facturación, por ejemplo una misma factura o el mismo periodo facturado tiene doble vencimiento, con pocos días de diferencia uno del otro. También hay facturas de distintos períodos pero con la misma fecha de vencimiento o con pocos días de diferencia. Todo esto está generado por la falta de una debida facturación. En algún momento se emitió una gran tanda de facturas dobles, venía la boleta y el comprobante interno, pero la gente no interpretaba que se trataba de una misma factura y concurría permanentemente para verificar qué había pasado. El Directorio pretenderá responsabilizar a Facturación o a la Zona, pero en realidad la única responsable es la Gerente Sandra Dora Martínez.  Todos los jefes de CAC le advierten sobre los problemas con los usuarios pero ella los ignora.

Con la financiación de 36 cuotas que implementó el Ministerio de Desarrollo Social a los usuarios con tarifa social, especialmente con tarifa carenciada-indigente cat. 2, se produjo un problema grande porque esos usuarios por más que se les generó una nota explicativa que tampoco les llegó a todos por las dificultades con el correo, y por más que existe el 0800, lo mismo fueron a los CAC a consultar cómo era su situación y cómo era la financiación.  La explicación era larga y tediosa y no todos la entendían. Y con una gran dificultad adicional, porque a veces la gente quería conocer cuál era la factura que le estaban cobrando siendo que a través de la resolución del ministerio se tomó la decisión de no emitir la factura para que la gente no la pague completa sino en 36 cuotas, entonces esos periodos no los podían ver y cuando podían visualizarlo en las pantallas de los CAC y veían el monto, muchas veces cuestionaban esa facturación pero los trabajadores no tenían forma de entregar la factura y los usuarios no tenían forma de hacer el reclamo porque no se podía imprimir. Esto generó muchos resquemores, por más que sea en 36 cuotas, la facturación tenía la imposibilidad de llegar hasta el usuario.

Actualmente se están generando facturas con vencimiento en el mes de mayo pero aún no se emiten las de marzo y abril, entonces esto es un combo muy difícil para el usuario tener que determinar cuál es la factura que le corresponde pagar, porque si bien pide la factura nosotros tenemos la generación de boleta de mayo pero no podemos proveerle la de marzo y abril, y por ahí estuvieron cuatro meses sin facturarle, entonces con qué seguridad se puede manejar el usuario ante tamaña incertidumbre, sumado que el correo falla en la entrega.  Las quejas son una constante por lo general en usuarios de los barrios de la periferia, por las limitaciones  en el acceso a la tecnología.

Es alarmante también el reclamo continuo por errores en la toma de lecturas y en esto también la responsabilidad recae en la gerente Martínez porque irracionalmente impulsó la tercerización de la tarea con lo que se beneficiaron dos empresas privadas perjudicando a la Empresa y a los usuarios.

También en los reclamos por facturación existe la imposibilidad de brindar respuesta en tiempo y forma debido a que el sector de facturación está sobrecargado, entonces las distintas áreas de la empresa se van recargando de trabajo y falta personal. En este punto debemos recalcar el problema generado por el plan de pasividad anticipada.

Además existe un problema con los códigos de barra, cuando alguien tiene un corte y tiene que realizar el pago en el Banco de Córdoba, por lo general se emite un recibo de pago pero no es recepcionado por el banco. O sea, son muchos problemas que tienen continuidad, llevan tiempo y encima van apareciendo problemas nuevos como lo de la factura de mayo. Todo esto se suma a las tareas que se han realizado siempre en los CAC, como altas, bajas, cambios de titularidad y demás labores de una oficina comercial.

Esta lamentable situación también afecta la salud de los trabajadores debido a que el usuario al no encontrar una respuesta favorable o carecer de capacidad para afrontar los pagos, algunas veces descarga su descontento en el empleado de EPEC. Pasa que nos estamos peleando pobre contra pobre. También afecta psicológicamente a los trabajadores no contar con las herramientas para resolver el problema del usuario más allá de todo el esfuerzo que hagan nuestros compañeros y compañeras, porque sucede que hay usuarios que no tienen dinero para pagar el certificado o no puede afrontar una refinanciación porque lamentablemente los trabajadores y trabajadoras tenemos un límite para volver a refinanciar dada la situación económica de muchos usuarios y la costosa tarifa.

A pesar del gran esfuerzo que realizan los compañeros y compañeras de los CAC, a pesar de toda su voluntad, los directivos de la Empresa no les reconocen los reemplazos de cargos en muchos casos, y no se permiten horas extras siendo que la cantidad de público siempre genera que se sobrepase el horario de trabajo normal hasta las 15.00 horas o más.

Los usuarios agolpados frente al CAC Terminal de Omnibus sufriendo de pie la demora por la enorme cantidad de público y por el calor
El usuario se agarra la cabeza al conocer lo que deberá pagar
Los compañeros y compañeras atienden sin pausa hasta las 14.30 y a veces hasta las 15 hs sensibilizados por la necesidad de los usuarios

 

 

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